Qué es el valor del consumidor

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Digital Vision./Photodisc/Getty Images

El valor del consumidor es un concepto de marketing y de negocios que trata de analizar la satisfacción recibida por un cliente de una compra. Más importante aún, se trata de analizar la posibilidad de que el consumidor se convierta en un cliente habitual ofreciéndole un negocio continuo a la firma. Las empresas analizan el "valor del cliente", en un intento de consolidar una base de consumidores, estudiar el rendimiento del producto y para comercializar el producto con mayor eficacia.

Satisfacción del cliente

El valor de los consumidores es una de las últimas formas en las que los comerciantes han tratado de analizar la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es importante porque conduce a repetir las compras. La satisfacción del cliente es especialmente importante cuando el mercado está "saturado". En esas situaciones, el crecimiento sólo puede ser posible tomando parte de la cuota de mercado de los competidores. Además, cuando los consumidores perciben que el valor de los consumidores es alto, difundirán la reputación de la empresa a través del boca a boca, lo cual puede dar lugar a más ventas.

Comportamiento de compra y lealtad

Los clientes leales son una parte importante de las empresas en muchas industrias. Varios estudios realizados en la década de 1990 han sugerido que las empresas pueden utilizar el valor de consumo para mejorar los márgenes comerciales. La literatura aplicada de marketing indica que hay grandes expectativas para las estrategias de fidelización.

Orígenes de la satisfacción del cliente

La teoría de la confirmación de expectativas de la satisfacción del cliente dice que la satisfacción del cliente en relación con un producto se basa en las expectativas de los consumidores de ese producto, además del rendimiento percibido del producto. El análisis de valor para el consumidor intenta medir la satisfacción del consumidor. Los métodos incluyen encuestas sobre la satisfacción o sobre la disconformidad de los consumidores. La disconformidad se produce cuando las expectativas de los clientes difieren de lo que el producto ofrece. Una disconformidad negativa significa que el producto no cumplía con las expectativas del consumidor. Una disconformidad positiva significa que se superaron las expectativas.

Modelos de la construcción de relaciones de satisfacción

El modelo de confirmación de las expectativas es un modelo para la estimación de valor para el consumidor. Otros modelos consideran otros factores además de la respuesta del cliente a una transacción completada. Algunos modelos tienen por objeto analizar el valor de los consumidores mediante el uso de modelos de construcción de relaciones. En los modelos de construcción de relaciones, la satisfacción del cliente se basa en la opinión del consumidor de la empresa, no en la operación o producto específico. Estos modelos basados en la relación examinan otros factores independientemente de los sentimientos de los consumidores sobre el producto, como el servicio al cliente de la empresa, la línea de productos, la tasa de crecimiento o la flexibilidad de los proveedores.

Objetivo del estudio del valor del consumidor

Utilizando la información sobre el valor de los consumidores y la forma en que los consumidores perciben una empresa y sus productos, los vendedores pueden tratar de aumentar las ventas y fomentar la repetición de negocios. Además, el valor de los consumidores puede ser de utilidad para los gerentes de empresas en la determinación de la estructura del mercado. Con un conocimiento más detallado de las características del mercado, las empresas pueden trabajar para ampliar los límites del mercado de productos o manipular los precios para aumentar las ganancias.